UITP sõitjate harta

Trüki

PassengerCharter

Käesoleva harta on koostanud Ülemaailmse Ühistranspordi Assotsiatsiooni (UITP) korporatiivse juhtimise komitee ja UITP Euroopa Liidu komitee.

 

Harta kliendikesksele teenuseosutajale
 

Kliendikesksus on oluline element kvaliteetse ühistranspordi arendamisel. Käesolev sõitjate harta on vahend, mis pakub võimaluse tugevdada dialoogi teenuste osutajate, ametivõimude ja klientidega.

Sõltuvalt erinevatest kohalikest asjaoludest on teenuste osutajatel ja kohalikel ametivõimudel erinevad vastutusalad teenuse osutamisel klientidele. Nende eesmärk on teha koostööd selleks, et tagada klientide veelgi parem teenindamine. Nad lepivad kokku, kuidas jaotada oma vastutust ja teostavad selle üle regulaarset järelevalvet.

 

Sõitjate harta

Soovitused sisu osas

1.       Teenuste osutaja avaldus oma kohustuste kohta klientide ees

Käesolev harta on ühistransporditeenuste osutajate vabatahtlik kohustuse võtmine ja selle eesmärk on suurendada teeninduse kvaliteeti klientide vajaduste parema täitmise kaudu. Teenuste osutajad seavad eesmärgiks täita käesolevas hartas toodud sõitjate ootusi.

2.       Klientide ohutus ja turvalisus

Teenuste osutaja esmane prioriteet on klientide ja teenuste osutaja töötajate ohutus. Teenuste osutajad teevad kõik endast oleneva, et tagada oma tegevuses ohutuse kõrge tase. Oma vastutuse piires kindlustavad teenuste osutajad ohutuse kõrge taseme, mis on kooskõlas üksikisikute õiguste ja privaatsusega, tehes selleks asjaomaste ametivõimudega koostööd.

3.       Klientide teavitamine

Klientidele antav informatsioon peab olema täpne ja asjakohane. Informatsiooni jagatakse erinevatel viisidel, mis on kohandatud täitmaks klientide vajadusi vastavalt kohalikele tingimustele, sh:
 
■ informatsioon, sõidugraafikud, sõiduhinnad ja muu teenindusteave on kättesaadav buklettide, interneti, infopunktide või telefoni kaudu. Klientide kõnekeskused seavad eesmärgiks vastata klientidele koheselt ja lühikese ooteajaga.
 
■ Iga jaam/bussipeatus peab olema selgelt eristatav (märk, nimi). Marsruudi numbrid, lõpp-peatused ja ajakohane informatsioon sõidugraafiku kohta peab olema kättesaadav bussipeatustes ja ümberistumiskohtades.
 
■ Informatsiooni antakse ka sõidukite pardal. Kõikidel sõidukitel peab olema selgelt eristatav marsruudinumber ja lõpp-peatus. Teenindav personal sõidukites ja jaamades peab olema suuteline teavitama kliente peatuste ja ümberistumiste asukohast.

4.       Usaldusväärsus, täpsus

Ühistransporditeenuseid osutatakse vastavalt sõidugraafikule suure täpsusega. Personal teeb kõik endast oleneva, et transport kulgeks vastavalt avaldatud sõidugraafikule. Juhul kui teenuste täpsust ja usaldusväärsust mõjutavad negatiivselt välistegurid, teevad teenuste osutajad kõik endast oleneva, et vähendada ebamugavused klientidele miinimumini. Võimaluse korral antakse teavet täpsuse ja usaldusväärsuse probleemide kohta.

5.       Rajatiste ja sõidukite puhtus ning heakord

Teenuste osutajad tagavad oma võimaluste piires, et ühistranspordi rajatisi, nagu jaamad, peatused ja sõidukid, puhastatakse regulaarselt ja hoitakse heas seisukorras. Kahjustatud või kasutamiseks sobimatud paigaldised, nagu liftid või liikuvad trepid, tuleb remontida nii kiiresti kui võimalik.

6.       Reisimugavus

Selleks, et ühistranspordis sõitmine oleks meeldiv ja mugav, korraldatakse regulaarset kontrolli tagamaks, et kõikides ühistranspordisõidukites on piisav ventilatsioon, küte ja valgustus. Sõidukite juhid peavad olema läbinud ohutu sõidutehnika alase täieliku koolituse, et tagada klientide maksimaalne mugavus. Sõidukite juhtimisel tuleb lähtuda vajadusest tagada reisijate sõidumugavus ja ohutus.

7.       Juurdepääs

Teenuste osutajad teevad koostöös ametivõimudega kõik endast oleneva, et tagada hea juurdepääs ühistranspordile, võttes arvesse erinevaid transpordiliike, kohalikke tingimusi ja olukorda ning kõigi reisijate vajadusi, sh piiratud liikumisvõimega reisijate vajadusi.

8.       Klientide ettepanekud ja kaebused

Klienditeeninduse parandamiseks julgustatakse klientide tagasisidet. Teenuste osutajad annavad teavet selle kohta, kuidas kliendid ja potentsiaalsed kliendid saavad nendega oma seisukoha esitamiseks ühendust võtta.

 

 

 

 

Klientide ettepanekud ja kaebused vaadatakse läbi nii kiiresti kui võimalik, eelistatult vähem kui kolme nädala jooksul. Vastustes tuleb ära näidata ettepaneku või kaebuse aktsepteerimise või sellest keeldumise põhjused. Klientidel soovitatakse oma ettepanekule või kaebusele lisada võimalikult palju üksikasju, nagu kuupäev, aeg, liin, jaam või bussipeatus, kontaktandmed või aadress jne.

9.       Kliendi kohustused

Kliendid peavad omama kogu reisi ajal kehtivat piletit ja peavad esitama selle teenuste osutaja esindajale viimase nõudmisel.
 
Klientide tegevus võib mõjutada osutatud teenuse kvaliteeti. Klientidel palutakse võtta arvesse kõikide sõitjate vajadusi, muuhulgas:

 

 

 

 

■   aidata säilitada sõidukite ohutust ja puhtust, mitte jätta maha prügi, mitte asetada pagasit või määrdunud esemeid istmetele ja mitte kasutada valjuhäälseid või teisi sõitjaid häirivaid seadmeid või vahendeid;

■   mitte suitsetada ükskõik millises sõiduki osas ja muudel selleks mitte-ettenähtud kohtadel;

■   käituda vastutustundlikult ja respekteerida teenuste osutaja töötajaid ja teisi kliente;

■   järgida teenuste osutaja kehtestatud reegleid reisimise kohta teatud pagasi või loomadega;

■   lubada piiratud liikumisvabadusega sõitjatel sõita neile ettenähtud sõiduki osas, sh võimaldades neil kasutada neile ettenähtud istmeid ja pakkudes neile vajaduse korral oma abi;

■   sõiduki liikumise ajal mitte rääkida juhiga ega teda mingil muul moel häirida;

■   teavitada juhti või teenuste osutaja esindajat kõikidest sõiduki probleemidest, eriti juhul, kui on tegemist sõiduki vigastuse või vajadusega viia läbi sõiduki kiireloomuline puhastamine;

■   toetada teenuste osutajat õigeaegse ja usaldusväärse teenuse osutamisel, näidates selgelt soovi sõiduk peatada (kui teenuste osutaja sellise märguande andmist nõuab), ja olla valmis kiiresti sõidukisse sisenemiseks või sealt väljumiseks, võttes alati arvesse vajadust tagada kõikide klientide mugavus ja turvalisus.

  
1  UITP fookus-dokument „Juurdepääs ühistranspordile“, juuni 2001: „UITP julgustab oma liikmeid ja kohalikke omavalitsusi kui partnereid:
·         investeerima madala põhjaga ühistranspordisõidukitesse seal, kus kohalikud olud tagavad selle tasuvuse ja otstarbekuse, ning rakendama meetmeid, mis on mõeldud tagamaks ohutu liikumine sõidukites.
·         vanade rajatiste renoveerimisel või uute planeerimisel tagama hea juurdepääsu infrastruktuurile, pöörates sealhulgas tähelepanu ümberistumistele (suunad, märgistus, liftid, estakaadid, reisijatele suunatud teave jne).
 
Väga oluline on koostöö kohalike ja üleriiklike puuetega inimeste ning vanurite organisatsioonidega ja ratastooli valmistajate liitudega”;
 
UITP dokument „Juurdepääs metroodele ratastooliga”, august 2002;
ECMT ja UITP ühisdokument „Ühistranspordile juurdepääsu tõhustamine”, 2004.
 

 Käesoleva harta on koostanud Ülemaailmse Ühistranspordi Assotsiatsiooni (UITP) korporatiivse juhtimise komitee ja UITP Euroopa Liidu komitee.

Oktoober 2006

Üles